España ha experimentado un suceso sin precedentes en su historia reciente: un apagón generalizado que interrumpió el suministro eléctrico en toda la península ibérica, afectando incluso a Portugal. Como consecuencia de esta saturación del sistema, la red de comunicaciones móviles también colapsó, lo que resultó en una jornada laboral marcada por la imposibilidad de muchas compañías para operar normalmente. El caos fue tal que numerosas empresas decidieron cerrar sus puertas temporalmente.

Si bien el apagón que ha afectado a España ha sido un evento extremadamente inusual, el teletrabajo y, sobre todo, el modelo de trabajo distribuido han permitido que ciertas empresas esquiven el desastre total. Aquellas compañías que han implementado una estructura de personal dispersa, con trabajadores ubicados en diferentes ciudades, países o incluso continentes, encontraron formas de continuar sus operaciones durante esta crisis.

Mientras que muchas empresas se vieron forzadas a cerrar debido a la falta de electricidad o conexión a Internet, incluso las que tenían empleados remotos, aquellas firmas con equipos distribuidos en distintas partes del mundo demostraron su capacidad de adaptación ante incidentes locales, como el apagón que dejó a España en la oscuridad. Hemos hablado con dos de estas empresas que pudieron mantener su operativa en España gracias a sus modelos de trabajo remoto distribuidos en varios países.

Trabajo distribuido y plantillas globales ante el apagón

Una de las lecciones más valiosas que hemos aprendido sobre el teletrabajo, especialmente después de la pandemia de 2020, es que el talento no tiene fronteras. Gracias a los avances tecnológicos, una persona trabajando desde Bali puede contribuir sin problemas a una empresa española.

Numerosas empresas nativas digitales, como EventBrite, han transformado su modelo operativo después de la pandemia al optar por una estructura descentralizada que se basa en pequeños equipos distribuidos globalmente, principalmente en Estados Unidos, India y España.

Jaime Vallori, el vicepresidente de Eventbrite Engineering, destacó que esa estructura descentralizada permitió a la empresa seguir operando de manera normal durante el apagón. «Organizamos equipos (escuadrones) que se encargan del mantenimiento de las páginas de eventos individuales. El lunes, los escuadrones de España no podían realizar su mantenimiento ni acceder a la información», afirmó Vallori.

Ante esta situación, los equipos situados fuera de España asumieron las responsabilidades de sus colegas. «Habilitamos un protocolo para que los equipos en Estados Unidos e India monitorearan de manera proactiva las áreas que cubrimos en España, que no podían ser atendidas por nuestro equipo local», explicó el responsable de Eventbrite Engineering en España.

Vallori subrayó que la plataforma cuenta con un protocolo de alerta que activa automáticamente a diferentes equipos si no se recibe respuesta en un tiempo determinado.

«Debido a nuestra distribución geográfica, durante este protocolo hay personas de diversas partes del mundo que pueden intervenir», añadió. «Así que, aunque no había tiempo para activar un chequeo proactivo [para eventos locales], las escaladas aseguraron que llegara a alguien que pudiera acceder y solucionar el problema», explicó Vallori.

«Nuestro servicio al cliente se reparte entre Estados Unidos y otros países», explicó Vallori. Por lo tanto, si algún usuario en España necesitaba asistencia, pudo recibir atención, ya que el servicio continuó activo a pesar de que el equipo local no estaba operativo.

Blablacar continuó moviéndose en la oscuridad

Víctor Méndez, vicepresidente de ingeniería de Blablacar, también ha resaltado las ventajas de contar con un equipo remoto bien distribuido en varios países. La resiliencia ante eventos catastróficos, como el apagón sufrido en España, es un añadido significativo a su lista de beneficios.

Florente Bannwarth, líder en Blablacar, también vivió de cerca la desconexión de todo su equipo de la infraestructura de la compañía. «Nos anticipamos un poco y avisamos a la oficina en Francia y a otros países sobre lo que iba a pasar en España. Nadie podría usar la plataforma y no sabíamos cuándo se restablecería la normalidad. Así que desde Francia organizaron y nos brindaron apoyo», recordó Bannwarth.

Además de su servicio de coches compartidos, Blablacar también gestiona un servicio internacional de autobuses, y la intervención de su equipo en Francia fue crucial para reemplazar al equipo español en la supervisión de las operaciones de autobuses que partían desde distintas localidades en España. Sin su valioso apoyo, el servicio podría haber dejado de funcionar precisamente en un momento en el que ni los trenes ni los aviones estaban operando normalmente.

El servicio se mantuvo operativo sin mayores contratiempos y se experimentó un notable incremento en la actividad, especialmente entre Barcelona y ciudades del sur de Francia como Perpiñán y Toulouse, con muchos pasajeros. «En el último minuto, la única opción de transporte fue el autobús«, enfatizó el jefe del equipo de Blablacar en España.

Gracias al modelo distribuido de Blablacar, equipos de otros países pudieron mantener la plataforma operativa en España y evitar incidentes una vez se restableció el servicio, lo que impidió demoras en la implementación, a diferencia de lo que ocurrió en el sector ferroviario. «El próximo martes se convirtió en el día con más reservas en Blablacar en más de quince años en España», lo que indica la urgencia de desplazamiento de aquellos que quedaron estancados en sus trayectos a causa del apagón.

Otra de las ventajas que destacaron fue que parte del equipo de servicio al usuario que brinda atención en español también está basado en Francia y en otros países, lo que garantizó que, a pesar de que el personal en España no pudiera ofrecer atención, los usuarios con acceso pudieran resolver sus problemas sin inconvenientes.

En | Las empresas que han eliminado el teletrabajo enfrentan un gran problema: tardan más en cubrir sus vacantes

Imagen | Unspash (Dmitry grachyov)