El empleo juvenil está en riesgo. – Tinta clara
- enero 12, 2026
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El sector de contact center en Colombia se ha consolidado como un pilar fundamental para el empleo en el país, especialmente para los jóvenes. En total, la industria
El sector de contact center en Colombia se ha consolidado como un pilar fundamental para el empleo en el país, especialmente para los jóvenes. En total, la industria produce casi 790.000 empleos directos distribuidos en ciudades como Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga, entre otras.
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Sin embargo, el anuncio de un aumento del 23 por ciento en el salario mínimo para 2026, junto con los ajustes resultantes de la reforma laboral y la reducción de la jornada laboral, ha puesto a la industria en gran riesgo. «Existe riesgo de ralentización de la contratación, especialmente a corto plazo«Dice en entrevista Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), gremio que agrupa a empresas encargadas de subcontratar procesos como el de atención al cliente.
Imagen de call center. foto:iStock
Todos estos cambios han asustado a los empresarios del sector y están haciendo cálculos, pues si bien hoy Colombia es considerado el quinto mejor destino del mundo para el desarrollo de estas actividades gracias a factores como la ubicación geográfica, el dominio del idioma español, la adopción de la IA y el creciente nivel de bilingüismo que permite a las empresas Al ofrecer servicios a mercados como Estados Unidos, Europa y América Latina, la cosa podría cambiar si otros países ofrecen costos más competitivos.
«Cuando Colombia deja de ser atractiva en términos de costos y previsibilidad regulatoria, las decisiones de inversión futuras tienden a ser reconsideradas. Esto no siempre significa salidas inmediatas, pero se traduce en menos expansión, menos nuevos proyectos y menos creación de empleo en el mediano plazo», dice Quessep.
Actualmente, existen cerca de 300 empresas dedicadas a estos servicios en el sector, y entre ellas destacan algunas como TelePerformance, Konecta, Emtelco, Intelcia, Concentrix, Nexa BPO y Outsourcing SAS BICcomo lo destaca la reciente investigación de Bancolombia.
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“La subcontratación de estos servicios es particularmente relevante para las empresas, ya que les permite reducir costos, acceder a tecnología de punta y concentrarse en sus actividades principales, al tiempo que delegan funciones operativas a especialistas en gestión de relaciones con los clientes. Además, la flexibilidad que ofrecen los contact center, con modalidades de trabajo remoto o híbrido, ha permitido a las empresas adaptarse a las cambiantes demandas del mercado”, se lee.
Ese es el impacto que tendrían las decisiones recientes para esta industria clave en el empleo en el país, dice Quessep.
Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO. foto:BPro
¿Cómo afectará al sector el aumento del 23% del mínimo para 2026?
El impacto es relevante porque es una industria altamente intensiva en talento humano y expuesta a una constante competencia internacional. Un aumento del 23 por ciento se convierte en un aumento directo y transversal de los costos laborales, que afecta no sólo al salario básico, sino también a prestaciones, asignaciones y otros costos relacionados con el empleo formal.
Este ajuste también se da en el contexto de que Colombia compite con otros países de la región que han optado por aumentos más graduales, lo que puede reducir la competitividad del país como destino de servicios de subcontratación y de exportaciones de servicios intensivos en mano de obra.
Si bien reconocemos la necesidad de mejorar los ingresos de los trabajadores y promover mejores condiciones laborales, para que estos aumentos sean sostenibles en el tiempo deben ir acompañados de políticas que promuevan la productividad, la formación de talentos y la competitividad. de lo contrario, Se verán afectadas la generación de empleo formal, la inversión y la capacidad del sector para seguir creciendo y creando oportunidades, especialmente para los jóvenes y las personas en su primer empleo.
Esta noticia se suma a los cambios de la reforma laboral y la reducción de jornada, ¿cómo lo están afrontando?
El sector está implementando un proceso de adaptación gradual a este nuevo entorno regulatorio. Las empresas han implementado ajustes operativos como reorganización de turnos, optimización de jornadas laborales, inversiones en tecnología y automatización, así como revisión de modelos de servicio para mantener un adecuado nivel de eficiencia y calidad.
Sin embargo, el principal desafío es que estos cambios ocurren simultáneamente y en un período de tiempo muy corto, lo que reduce el margen de maniobra de las empresas, especialmente las pequeñas y medianasque tienen menor capacidad financiera y operativa para absorber estos impactos.
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¿Cuántos están empleados actualmente en este sector y cuántos de ellos son jóvenes?
Es uno de los mayores generadores de empleo formal en Colombia. Según nuestros informes, la industria genera cerca de 790.000 empleos directos, con presencia en 28 de los 32 departamentos del país. Señalalo Más del 60 por ciento de los trabajadores tienen entre 18 y 29 años. En muchos casos, este sector se convierte en el primer vínculo formal de empleo, ofreciendo acceso a la seguridad social, ingresos estables y experiencia laboral temprana. Esto lo consolida como una de las principales puertas de entrada de jóvenes y estudiantes.
¿Cuántos puestos de trabajo podrían perderse debido a estos aumentos?
En este punto, no es responsable ni técnico determinar el número exacto de empleos que podrían perderse porque el impacto dependerá de múltiples variables como la capacidad de adaptación de las empresas, el comportamiento de la demanda, la productividad y las medidas de política pública que la acompañan.
Lo que está claro es que el riesgo es real y existe, especialmente en los segmentos del sector más intensivos en mano de obra y con márgenes más ajustados. Cuando los costos laborales aumentan bruscamente y no van acompañados de incentivos a la productividad o alivio de la formalidad, las empresas tienden a desacelerar la expansión, posponer nuevas contrataciones o adaptar su negocio.
La industria crea 790.000 empleos directos en el país. foto:iStock
Nuestra preocupación no es sólo la pérdida directa de empleos, sino también el impacto silencioso: menos puestos nuevos, menor crecimiento del empleo juvenil y una desaceleración del sector que históricamente ha sido el motor de la creación de empleo formal.
¿Se puede decir entonces que el empleo va a caer?
Sí, existe el riesgo de una desaceleración de la contratación, especialmente en el corto plazo. Cuando los costos laborales aumentan significativamente, incluso en un corto período de tiempo, las empresas tienden a ser más cautelosas en sus decisiones de expandirse y contratar nuevos talentos. Este Esto puede traducirse en priorizar perfiles más especializados, una mayor automatización de procesos y, en algunos casos, aplazar nuevas vacantes. especialmente aquellos asociados con empleos de nivel inicial y primeros empleos. Esta no es una decisión deseada, sino una adaptación natural a un entorno de mayores costos y menor previsibilidad.
¿Cuántas empresas trabajan actualmente en este sector y en qué ciudades se concentran?
Hoy, el sector cuenta con casi 300 empresas operando en el país, de las cuales más de 100 están asociadas al gremio. Aunque Bogotá concentra la mayor parte de las operaciones y el empleo, el sector ha logrado avances sostenibles en el proceso de descentralización. ciudades como Medellín, Barranquilla, Cali, Bucaramanga y Pereira, entre otras, han ganado protagonismo en los últimos años, impulsadas por la disponibilidad de talento joven, infraestructura tecnológica y estrategias de desarrollo regional.
¿Cree que empresas en esta situación podrían cerrar o decidir salir del país?
Más que cierres masivos, el principal riesgo es la pérdida de competitividad frente a otros países que compiten por los mismos contratos internacionales. El sector opera en un mercado global donde Las decisiones de inversión se toman comparando costos, talento, estabilidad regulatoria y condiciones comerciales.
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Cuando Colombia deja de ser atractiva en términos de costos y previsibilidad regulatoria, las decisiones de inversión futuras tienden a ser reconsideradas. Esto no siempre se traduce en resultados inmediatos, pero sí en una menor difusión, menos proyectos nuevos y menos ofertas de empleo a medio plazo.
Es importante resaltar que hoy las empresas que atienden a clientes extranjeros pueden sufrir una reducción en el tráfico de llamadas o servicios que puedan ser dirigidos a otro país, lo que afecta la creación de nuevos empleos. Por eso insistí en la importancia de contar con reglas claras, estables y sostenibles que permitan mejorar las condiciones laborales sin poner en riesgo la capacidad del sector.
¿Cómo ha crecido el sector en los últimos años y cómo se posiciona a nivel global?
Ha mostrado un crecimiento sustentable, consolidándose como una de las actividades más dinámicas dentro de la economía de servicios. En 2024 Los ingresos operacionales alcanzaron los 56 mil 500 millones de pesos, con un crecimiento del 8.2 por ciento, y las exportaciones alcanzaron los 2 mil 934 millones de dólares. lo que representa un incremento del 9 por ciento respecto al año anterior.
Este crecimiento ha estado acompañado de la expansión del empleo formal, una mayor sofisticación de los servicios y una apuesta cada vez mayor por soluciones de mayor valor agregado como la analítica, la automatización y la inteligencia artificial aplicada a la experiencia del cliente.
A nivel internacional, Colombia se mantiene entre los cinco destinos más atractivos del mundo para servicios BPO offshore, gracias a la calidad de su talento humano, capacidad multilingüe, experiencia acumulada en el sector yinfraestructura que nos ha permitido atender mercados exigentes como Estados Unidos y Europa.
Más del 60% de los trabajadores tienen entre 18 y 29 años. foto:iStock
¿Qué otros temas te preocupan en este momento?
Estabilidad regulatoria y previsibilidad en las reglas del juego. BPO es una industria que planifica a mediano y largo plazo, por lo que los cambios frecuentes o mal coordinados en el entorno regulatorio crean incertidumbre y afectan las decisiones de inversión.
También es crucial seguir fortaleciendo la formación y la disponibilidad de talento, especialmente en habilidades digitales, bilingüismo y habilidades especializadas, que son decisivas para mantener la competitividad del país frente a otros mercados. A esto se suman desafíos como la rotación de la fuerza laboral, la necesidad de avanzar en la productividad y la adopción de tecnologías que permitan la prestación de servicios de mayor valor agregado.
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El gran desafío es lograr una agenda integral que combine mejores condiciones laborales con políticas que promuevan la competitividad, la innovación y el crecimiento empresarial. Sólo así el sector podrá seguir siendo un motor de empleo formal, inclusión social y exportaciones de servicios para Colombia.
