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Banco de Occidente se consolida como uno de los sujetos pioneros en el uso de inteligencia artificial (IA) en Colombia. Bajo el liderazgo de Gerardo Silva Castro, presidente
Banco de Occidente se consolida como uno de los sujetos pioneros en el uso de inteligencia artificial (IA) en Colombia. Bajo el liderazgo de Gerardo Silva Castro, presidente del banco, la organización ha logrado integrar soluciones tecnológicas propias que optimizan la gestión interna, mejoran la atención al cliente y fortalecen la productividad sin perder el toque humano que caracteriza su servicio.
«En el banco tenemos historias que contar, creadas internamente, sin consultores externos. Son soluciones hechas por nuestra gente, con un propósito claro: generar eficiencia, productividad y una mejor experiencia para nuestros clientes», afirmó Silva.
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Banco Zapada inició su andadura en la inteligencia artificial en 2014, desarrollando los primeros modelos de aprendizaje automático. En 2019 lanzó su primer sistema analítico basado en algoritmos propios y, a partir de 2024, incluyó tecnologías de IA generativa, originalmente destinadas a funcionarios.
La estrategia fue progresista. El aprendizaje interno se refuerza primero antes de que las herramientas se expongan al público. Así nació Azul, el primer asistente virtual interno, que responde en tiempo real consultas sobre trámites, servicios, productos y trámites institucionales.
Hoy, Azul apoya a más de 6,900 empleados, agilizando procesos, mejorando el servicio al cliente y fortaleciendo una cultura de autoservicio de información.
“Si un empleado tenía dudas sobre un procedimiento o un producto, tenía que llamar a varios compañeros o pedir documentos. Ahora simplemente consultan a Azul y obtienen una respuesta inmediata y certera. Es como tener un colega profesional a mano«, enfatizó Silva.
Gerardo Silva Castro, presidente del Banco de Occidente foto:Banco de Occidente
Tras el éxito interno, el banco dio un paso hacia la atención al cliente con Andy, un asistente generativo disponible a través de canales digitales como WhatsApp y teléfono, diseñado para responder consultas, apoyar la estandarización de cartera y facilitar la venta de productos financieros.
“Andy es un ejemplo de cómo la inteligencia artificial puede mejorar la experiencia del cliente sin sustituir el contacto humano. El usuario siempre tiene la posibilidad de hablar con el asesor, porque la confianza y la cercanía siguen siendo los pilares de nuestra preocupación.«, enfatizó Silva.
El banco tiene una política clara, todas las inteligencias artificiales deben identificarse como tales y ofrecer siempre la alternativa de redirigir la conversación a un agente humano, siguiendo las mejores prácticas internacionales en ética tecnológica.
Estos sistemas resolverán algunos de sus desafíos de servicio al cliente. foto:iStock
La labor del Banco de Occidente ha sido reconocida por Fintech Americas, organización que promueve la innovación financiera en la región, implementará el Procesador Inteligente de Facturas (PIF), una solución desarrollada internamente que automatiza la conciliación de costos de redes y franquicias como Redeban, Credibanco, Visa y Mastercard.
«El volumen de transacciones que el banco realiza con tarjetas de débito, tarjetas de crédito y teléfonos es enorme. Con PIF pudimos casar automáticamente cerca de 40 categorías de facturación y más de 1.000 conceptoslo que nos da total control y trazabilidad sobre los costos operativos”, explicó Silva.
El sistema, que está en funcionamiento desde julio de 2025, fue premiado como la mejor aplicación operativa de inteligencia artificial en América Latina, y el premio oficial se entregará en marzo de 2026.
Banco de Occidente foto:Banco de Occidente
Uno de los mayores logros del banco es el desarrollo de estas soluciones sin dependencia de consultores externos. tTodos los proyectos de inteligencia artificial se construyen en colaboraciónque incluye áreas operativas, analíticas y tecnológicas.
«El éxito radica en que nuestras soluciones se elaboran con conocimiento interno. Nadie conoce nuestros procesos mejor que nuestra gente. Además, trabajamos con una gestión clara, sin improvisación y con KPI definidos para medir el desempeño y la eficiencia», afirmó Silva.
Este modelo permitió que la inteligencia artificial se convirtiera en un pilar estratégico de productividad y control operativo, y al mismo tiempo en una herramienta para el bienestar de los empleados.
Bank of the West también ha priorizado la confianza tecnológica en sus equipos, especialmente entre los empleados de alto nivel, promoviendo un entorno donde la innovación se ve como un aliado en lugar de una amenaza.
«El miedo a sustituir la tecnología es natural, pero creemos que la inteligencia artificial libera tiempo para lo que es más valioso: la creatividad y la innovación humanas», afirmó Silva.
De acuerdo con esta visión, el banco ha sido reconocido por segundo año consecutivo como el mejor lugar para trabajar en Colombia por Great Place to Work, en la categoría de empresas de más de 1.500 empleados.
De cara a 2026, el Banco de Occidente reforzará su ecosistema de inteligencia artificiall con nuevos proyectos surgidos de las innovaciones internas de BootCampsespacios donde los colaboradores presentan ideas de automatización, personalización y optimización de procesos.
Las próximas iniciativas incluyen soluciones de validación de documentos, asesoramiento financiero personalizado y propuestas comerciales adaptadas a cada tipo de cliente.
«El límite de la inteligencia artificial no está en la tecnología, sino en la mente humana que la diseña. La implementamos con un propósito, no por moda, y siempre con un caso de negocio claro. Cualquier empresa puede hacerlo, siempre que parta de pura información, de una necesidad concreta y del compromiso de su gente. La IA no reemplaza el talento: lo potencia«, enfatizó Silva.
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