El servicio al cliente es uno de los departamentos más susceptibles de ser reemplazados por agentes de IA, como hemos visto en los últimos meses.

Aunque el experimento no ha ido bien para algunos de ellos, otras compañías mantienen sus chatbots como la primera línea de servicio al cliente. Tal y Como contaban en BloombergEso está generando una situación inusual cuando aquellos que atienden a los clientes son humanos de carne y sangre: están confundidos con una IA y se ven obligados a demostrar constantemente que son personas reales.

Ai en el centros de llamadas. Aunque los movimientos recientes de los grandes tecnológicos señalaron que los departamentos de servicio al cliente iban a ser los primeros en notar el impacto de la IA en el empleo, la verdad es que, Según los datos Desde el consultor de Gartner, el 95% de las compañías encuestadas pretendían mantener a sus operadores humanos en la nómina. Otros, sin embargo, sí Están depositando su confianza En los centros de llamadas basados ​​en chatbots para servir a sus clientes.

Eso no significa que la IA y los sistemas de procesamiento de lenguaje natural (PLN) no se usen en campañas de marketing. Eso ha hecho que los clientes duden de si quién los asiste son realmente operadores humanos. «Te digo: ‘Lo juro, soy una persona real», dijo Bloomberg Lindsey, un operador dedicado al servicio al cliente y ventas de tarjetas de crédito American Express. «Incluso les pregunto: ‘¿Hay algo que quieran decir para demostrar que soy una persona real?»

Ya no sabemos lo que es verdad. En muchos casos, la IA no reemplaza al operador en su función de servicio final al cliente, pero actúa como tecnología para redirigir las llamadas, por lo que, cuando llegan al operador humano, el cliente ya ha tenido que lidiar con una IA. Lindsey dice que a veces los clientes preguntan «¿Eres una IA?» Otras veces, simplemente comienzan a gritar por hablar con un operador o colgar directamente.

Nir Eisikovits, profesor de filosofía y director del Centro de Ética Aplicada de la Universidad de Massachusetts, Señalóen La conversación Que la capacidad actual de hablar sobre los modelos de IA es solo un avance de los esfuerzos de las empresas que desarrollan esta tecnología para imitar a los humanos en el ritmo o el tono de las voces. «La incapacidad para distinguir si está hablando con un humano o no solo irá más», lo que hace que sea mucho más complicado distinguir si un cliente está hablando con una IA o un humano real.

Los guiones de ventas no ayudan. Las técnicas de ventas utilizadas por los operadores humanos no ayudan al distinguirlas de una IA. El sector de los centros de llamadas ha evolucionado mucho Desde su nacimiento En los años 60. Ahora los operadores son monitoreados para controlar el tiempo de conversación y asegurarse de que los vendedores sigan un cierto estructura escrita Para todo el proceso de ventas. En ese script se indica en el tono en el que deben ir al cliente, listas de palabras de uso obligatorio o prohibido, etc. Todas estas curvas en la comunicación, con respuestas y protocolos predefinidos, no ayuda al cliente a distinguir si hay una persona o una IA en el otro lado.

«Me parece un cumplido que creo que soy lo suficientemente profesional como para sonar como una grabación», dijo BJ, un agente de soporte informático. Por su parte, Seth, socio de Lindsey que ofrece servicios de American Express, dijo que al menos preguntan si es una IA una vez por semana.

En una ocasión, un cliente lo interrogó durante 20 minutos para verificar si era una IA, preguntándole sobre sus pasatiempos, si le gustaba pescar en su tiempo libre y qué tipo de bastón usó «era como si quisiera ver si fallaba. En algún momento, incluso sentí que era un IA tratando de aprender a ser humano», dijo el operador telefónico.

Lo que nos hace humanos. El sentido del humor se percibe como una característica intrínsecamente humano, estrechamente vinculado a la inteligenciaal contexto social y al dominio de las inflexiones del lenguaje para adaptarse a su significado en una broma o broma. Por lo tanto, el humor es un recurso que algunos operadores usan para confirmar que son humanos. Faith Lau, que trabaja en una compañía de ventas de IA en Canadá, dijo que la primera vez que la confundieron con un bot que respondió contando la broma del cliente. Lo que su cliente no sabía es que una IA también es Capaz de contar chistes.

La estrategia de Sarah, que funciona en el gobierno de EE. UU. Anti -fraud, es mucho más visceral. «Cuando interactúo con una IA, simplemente me permite hablar, no me interrumpe», dice el operador, por esa razón, cuando alguien le pide que demuestre que es humano, trata de interrumpir todo lo que puede cuando insisten en que no es humano. Ciertamente, No hay nada más humano Alguien te interrumpe mientras hablas.

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